流し読みでわかる営業力強化法（１１）
～自分で売るな!部下に売らせろ!～
流し読みでわかる営業力強化法の11回目は、「自分で売るな!部下に売らせろ! ―営業マネージャーの王道」（PHP研究所、2003年）です。
著者の池田正明氏は、1959生まれ。同志社大学卒業後、エン・ジャパン株式会社などでのコンサルタントを経て、現在、独立して活躍している中小企業診断士です。
この書籍では、営業マネジャーの最も大切な考え方と実践ポイントが、豊富な現場体験と科学的理論、コンサルティング実績から、わかりやすく解説されています。
今回は、この著書の中から、営業管理のポイントなどをご紹介します。
１．MANの法則
やみくもに動く前に「キーマン（KEY MAN）」を徹底的に探すことが“できる営業マン”の鍵です。
このキーマンを見極めるのに便利なのが、「MANの法則」です。
「MANの法則」とは、次の３つがキーマンであるという法則です。
Ｍ･･････Money マネーつまり予算を持っている人
Ａ･･････Authority 権限つまり決定権を持っている人
Ｎ･･････Needs ニーズを持っている人
なかには本当はキーマンではないのにキーマンの振りをして出てくる場合もありますから、注意が必要です。例えば、社内的に時間を持て余している人、社内向けに仕事している様子をアピールしたい人、来客と称して会議室でコーヒーを飲みながらゆっくりしたい人などは、嘘のキーマンである可能性が高いといえます。「キーマンと会うのが営業の仕事」ということを肝に銘じて、相手を見極めしょう。
２．グッドマンの法則
グッドマンの法則とは「不満を持った顧客のうち苦情を申し立てその解決に満足した顧客の当該商品の再購入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客のそれに比較してきわめて高い」というものです。
お客様が購入した商品・サービスに不満を感じた場合、苦情の申し立てをしなかったお客様の再購入率は、9％だそうです。つまり、残りの91％のお客様は、次回からは別の会社で購入をしていると考えられます。一方、申し立てを行なったお客様の中で、その解決が迅速でありお客様の満足につながった場合には、82％のお客様が再購入をしているというのです。即ち、お客様のクレームに速やかに対応して、満足した結果が与えられれば、そのお客様はリピーター（固定客）になるということです。
クレームは、多くの場合、営業マンに向けられます。クレーム処理というと嫌な仕事と思われがちですが、実は、大変なチャンスなのです。
３．リンゲルマン効果
リンゲルマン効果とは、人が多いことによって責任が分散されることで、「社会的手抜き」とも言われます。綱引きで実験した場合、綱を2人で引くと1人の時の約93％、3人では約85％、8人ではわずか49％しか力を出さなかったそうです。
「連帯責任（共同責任）は無責任」といわれますが、このことは実験により証明されているわけです。営業マネージャーは、このことをよく頭に入れて、部下を管理する必要があります。
４．「顧客管理シート」
顧客に満足していただくためには、顧客情報の管理をキチンと行う必要があります。実際、リッツ・カールトンでは、お客様の愛読新聞、記念日、好きなお酒の銘柄、枕の素材や固さの好みなどの情報が、管理されて共有されています。
顧客情報は、通常「顧客管理シート」と呼ばれる定型のフォーマットで管理します。これは、病院で使われる「カルテ」のようなものです。このシートこそ会社の財産です。会社によっては、耐火性があり鍵のかかる保管庫に収納している会社もあるほどです。
「担当を持った時点から引継ぎ資料の作成に入る」という至言がありますが、日々「顧客管理シート」に情報を追加していることが顧客管理の原点です。
５．商談管理
商談管理は、効率的に成果を上げるために必要です。一般的に次のように行います。
①それぞれの営業マンの把握している全案件をリストアップする。
②把握する内容は、金額や決定予定日のみならず、具体的な案件内容や進捗状況、あるいは、意思決定ルートに至るまで把握する。
③それぞれの案件の、受注確率や内容、受注金額等によって、ランク付けを行い、活動の優先順位を付ける。
④定期的（1週間ごと又は１か月ごと）にフォローアップを行う。
商談管理は、期初（あるいは月初）で「見える数字」を抑えることから始めます。これは、「見えない数字＝足りない数字」を明らかにすることになります。その結果、「見えない数字＝足りない数字」を埋めるためには、どうすればよいかを検討するというプロセスに進めるのです。つまり、具体的な行動計画を立てる出発点になります。
６．外出管理
訪問面談は、最も有効な営業手段です。したがって、先ずは、訪問面談の数を増やすことが重要です。しかし、一方で訪問面談は、時間も費用もかかるものであり、マネージャーの目が届かないという弱点もあります。したがって、外出管理も重要となるのです。外出管理のポイントは、「外出前アドバイス」と「外出後チェック」の両方をバランス良く行うことです。
