「お客様は満足したら、必ずリピートしてくれる」と思い込んでいる方はいませんか。これは、とんでもない誤解です。
世界一の自動車メーカーであるＧＭ（ジェネラル・モーターズ）社が 1980 年代に「ＧＭ車を購入した顧客に、どれくらい満足したかという」顧客満足度調査を大規模に行いました。
その結果は、 9 割以上の顧客が、「満足」或いは「とても満足」と解答したそうです。
ところが、その後の行動を追跡調査した結果、この顧客達が次に買った自動車は、トヨタ製かフォード製が多かったというのです。
この結果から分かることは、「顧客満足とリピート購入の間にはほとんど因果関係がない」ということです。
そもそも顧客満足とは、顧客が事前に抱いていた期待感が満たされた状態を指します。つまり、不満ではない状態を指します。もし、期待感を下回るような状況であれば、クレームや怒りとなって現れるのです。クレームや怒りが発生すれば、次からは買ってくれないのはもとより、下手をすると悪評が広がってしまいます。
顧客満足度が高ければ、顧客が逃げたり、悪口が広がるなど事態を防ぐことができます。言い換えれば、顧客満足の役割はここまでです。つまり、顧客満足は、売上げを減らさないための、 守りの手段 なのです。
必ずリピートに繋がり、紹介をいただけるようになると、売上げを増やすことができるようになるわけですが、そのためには顧客に満足を与えるだけではダメなのです。顧客が事前に抱いていた期待感を上回るような商品・サービスを提供しなくてはならないのです。
この時、顧客は「はい、満足しました」ではなく、「 いや～、感動しました 」というはずです。
つまり、顧客に感動を与えるところまで、徹底しないと売上げアップには繋がらないのです。顧客に感動を与えるところまで尽くすと、これはもう 「攻め」の営業 になるのです。相手に感動を与えることができれば、その顧客は、必ずリピートしてくれ、頼みもしないでも、新規客をドンドン紹介してくれるでしょう。また、「口コミ」で評判が広がるようになるでしょう。
